Blog Prawo karne

Co dziewiąta wizyta w sklepie kończy się niezadowoleniem klienta. Dlaczego?

10 stycznia 2018 / Kategoria: Biznes

11 proc. wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów – wynika z badania przeprowadzonego przez CXstream. Niezadowolenie najczęściej powodują: słaba obsługa (15 proc.), wysokie ceny (10 proc.), brak odpowiedniego produktu (9 proc.) oraz duże kolejki (8 proc.).

Z kolei dobre doświadczenie wizyty w sklepie powstaje, gdy klienci postrzegają wybór produktowy jako duży (38 proc.), obsługa jest kompetentna i miła (28 proc.), a ceny odpowiednie (18 proc). Co ciekawe, w przypadku sklepów RTV / AGD najwyższe miejsce na podium zajmuje obsługa (40 proc.), wyprzedzając duży wybór (31 proc.) oraz jakość doradztwa (18 proc.).

 

Poszczególne kategorie sklepów znacznie różnią się pod kątem oceny zadowolenia z wizyty. Najlepsze doświadczenia budują marki drogeryjne oraz perfumeryjne (średnia 8,86 na skali 1-10), obuwnicze (8,71), dziecięce i księgarnie (po 8,5). Na drugim biegunie znalazły się sklepy z artykułami spożywczymi (7,63), RTV/AGD (7,96) oraz wyposażeniem wnętrz (8,06).

Aż 57% klientów ma poczucie, że ostatnia ich wizyta w sklepie mogła być w jakimś obszarze lepsza. Najczęściej zgłaszane uwagi dotyczą dostępności pracowników (23 proc. niezadowolonych klientów), czasu oczekiwania w kolejce do kasy (18 proc.), pomocy pracownika w dokonaniu wyboru (19 proc. niezadowolonych) oraz stosunku postrzeganej jakości produktów do ich ceny (16 proc.).

Z naszych doświadczeń wynika, że nie wszystkie aspekty wizyty w sklepie wpływają w tym samym stopniu na zadowolenie klienta – mówi Tomasz Rakowski, dyrektor zarządzający CXstream. – Sam klient też nie jest często w stanie rzetelnie oszacować wagi elementów, które składają się na „dobrą” lub „słabą” wizytę. W oparciu o zaawansowane analizy statystyczne sprawdziliśmy więc, co tak naprawdę ma największe przełożenie na satysfakcję oraz w jaki sposób na nią wpływa.

Okazało się, że za satysfakcję z wizyty w sklepie odpowiadają głównie cztery obszary: dostępność produktów, postrzegany stosunek jakości do ceny, porządek w sklepie oraz uprzejmość pracowników. Pierwsze trzy mają charakter w dużej mierze higieniczny: niezaspokojenie tych potrzeb zwiększa ryzyko niezadowolenia klienta, ale z drugiej strony można wskazać moment, w którym dalsza praca nad ich poprawą nie przyniesie zbyt wielkich efektów. Z kolei z uprzejmością pracowników jest zupełnie inaczej. Klienci są w stanie przeboleć oschłe traktowanie, skupiając się jednak na tym aspekcie, firmy są w stanie zbudować „efekt wow!”, który w przyszłości przełoży się na większą lojalność oraz share of wallet.

Zauważenie, przywitanie i pożegnanie klienta to elementy, które weszły już do standardów większości sklepów, ale to tylko podstawa, od której firmy dbające o poziom obsługi zaczynają – spostrzega Alicja Kulawik, Training Coordinator w Triumph International Polska - Pracownik zostanie odebrany jako uprzejmy wychodząc z inicjatywą, prezentując otwartą pozycję ciała, uśmiechając się, czy też parafrazując wypowiedzi klienta. Klienci docenią również spersonalizowanie obsługi poprzez skupienie się na ich potrzebach – zadawanie pytań otwartych i przedstawianie konkretnych korzyści płynących z nabycia produktu ma tu niebagatelne znaczenie.

 

 

Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 na ogólnopolskie próbie 500 osób dorosłych, które zadeklarowały regularne odwiedzanie sklepów sieciowych oraz w tygodniu poprzedzającym badanie odwiedziły taki sklep. Zastosowano technikę CAWI (computer assisted web interview).

 

 

Informacja prasowa

Tagi:

biznes obsługa klienta sprzedaż

Komentarze (0)

Dodaj

Podobał Ci się ten artykuł? Zapisz się do newlettera!

My też nie lubimy spamu dlatego obiecujemy wysyłać Ci tylko wartościowe treści.

Masz pytanie?

Zadaj je autorom